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满意度调研技术的发展

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POST DATA 2018-01-22 11:42:27

满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。

整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。

以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);

为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);

为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;

第8代满意度重点关注高满意人群;

第9代将提升用户体验作为调研重点;

第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。