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客户满意度调查的8个步骤

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POST DATA 2018-02-06 16:08:35

客户满意度调查的各个阶段

第一阶段:确定调查对象和目的

在这个阶段,必须明确到底应向谁调查。

可能的目标群体包括现有客户、以往客户和竞争对手的客户,对不同客户的调查,当然有不同的调查目的。

第二阶段:探索阶段

探索阶段通常由一些细致的客户访谈构成,通过访谈得出,客户对产品和服务有哪些需求和期望,从中形成关于选择和构建调查方法的认识。

第三阶段:与选择和设计调查方法

在这个阶段将决定调查的方式(全部调查或抽样调查)、调查的方法(电话问询、书面问卷或个人访谈)和问题形式(开放式问题还是封闭性问题)。

第四阶段:预测试

在预测试阶段,应使用选定的调查方法,对少量的客户(20-30人)进行试验。

如果在这个测试阶段出现了缺陷,必须重新修订所使用的方法。通过实施试点,医美机构能够节省时间和金钱。

第五阶段:调查的实施

在这个阶段实施调查。

但是,在正式调查问询前,应该告知客户将要进行的事情。通过这种方式,提问的医美机构和被提问的求美者间的距离将被缩小,而合作的意愿也会被提升(问卷返还率)。

在调查结束后,建议医美机构再给求美者写封信,告诉她反馈的可能性。

第六阶段:调查数据分析

在调查实施阶段之后,对收集到的数据进行分析,这里区分三种基本数据分析形式:

①描述性分析

将数据加工成表格或图表形式;

②一元或二元方法

显示一个或者两个变量间的相关和差别,比如价格和销量间的相关关系;

③多元方法

它是用于分析多个变量的方法,比如回归分析法(用于检查一个因变量和多个自变量间的关系)

数据分析的首要目的是发现弱点,以便通过有目的的改进工作消除它们。

第七阶段:行动计划的制定

在分析利用数据基础上,制定改善满意度的行动方案。

由于不是所有问及的特征,对客户满意度都具有同样的影响,所以应当从客户满意度有最大影响的措施开始改进。

第八阶段:行动计划的实施

根据实施效果,应当对实施的、旨在改善客户满意度的战略进行定期检查和分析,这样才能及时觉察出现的弱点,并对它们进行清理和排除。